Har du hørt om den amerikanske restaurantkjeden som ansatte feil folk i kassa? Og som oppdaget at feil folk i kassa kostet dem 5% av omsetningen hvert år? Eller visste du hvor avgjørende empati er for selgere på tvers av bransje? I podkasten "McKinsey Talks Talent" fremkommer det at den anonyme restaurantkjeden til stadighet ansatte veltalende og sosialt imøtekommende mennesker til å stå i kassa fremfor mer beskjedne og rasjonelle kandidater. Innholdet i podkasten er også gjengitt i denne artikkelen. "De sosiale" var gjennomgående bedre i intervjusituasjonen. Problemet var at intervjusituasjonen i liten grad gjenspeilte jobbsituasjonen. Etter en større datainnsamling kom det frem at de mer rasjonelle og mindre pratsomme av kollegaene hadde en positiv effekt både på salget og kundetilfredsheten. Hvorfor? Jo, fordi de gjennom å snakke mindre rett og slett fikk med seg kundens bestilling raskere - og med færre feil. Virker det litt åpenbart? Ja, kanskje. Men rekruttererne var erfarne og ønsket det beste for selskapet når de gjorde sine vurderinger. De hadde derimot mange variabler å ta hensyn til, og rekrutterte bevisst "a friendly face" til selskapets førstelinje, om de kunne. Antagelsen var at denne egenskapen var en viktig og unik forutsetning for å gjøre en god jobb. De antok også at opplæringsprogrammet ville sette medarbeiderne i stand til å ta imot en enkel (?) ordre fra en meny med et forholdsvis begrenset spekter av retter.
Vel - det var før de skaffet seg data og bedre innsikt. Det skulle vise seg at kundene stadig møtte medarbeidere som engasjerte seg i irrelevant dialog med kunder og andre kollegaer. "De sosiale" var ufokuserte og unødig pratsomme. "De rasjonelle" derimot lukket ute uvesentligheter og snakket kún med kunden, om bestillingen, og økte omsetningen på kassen. Og siden de snakket mindre og lyttet mer til kunden, ble det færre feil i bestillingene.
Selskapets omsetning økte med 5% etter at de la om sin rekrutteringsstrategi fra de litt “muntre og pratsomme” til de “mutte og produktive”.
Så - om du tar deg tid til å lytte til podkasten fra McKinsey vil du høre at de anvender datafangst i sine analyser av hvorfor noen fungerer bedre i visse type jobber enn andre. Blant annet bruker de enkel teknologi som stemmegjenkjenning for senere å kunne lytte til kollega x og kollega y utføre sitt arbeide. Lydopptakene gir sammen med resultatet av den enkeltes innsats på jobben, et bilde av hvilke type naturtalenter man skal lete etter ved de neste rekrutteringene.
Temaet er tidløst og høyaktuelt for selskaper som hver dag kjemper for å skape positive kundeopplevelser, øke salget og hvor de personlige egenskapene er avgjørende for kundens opplevelse. Det kan være i en burgerkjede, i butikken, på et callsenter og i aller høyeste grad innen mer komplekse salg av løsninger og tjenester.
Hva er det som gjør at noen selgere rett og slett selger mer enn andre?
Allerede på 1940-tallet ble datafangst, tall og analyse anvendt i det Amerikanske Flyvåpenet for å vurdere piloter. De tøffeste guttene tok for store sjanser, de krasjet med svært dyre fly. Så plukket de heller piloter som fulgte manualene og fikk flyene hele hjem igjen. Lønnsomt for det Amerikanske Flyvåpenet? Ja, det tror vi.
Noen år senere ble David Mayer og Herbert Greenberg interessert i å utvikle testverktøy for selgere til forsikringsbransjen. De gjorde presise prognoser for fremtidig salg basert på selgerens balanse mellom empati og ego-drive. Deres studier er oppsummert i denne artikkelen i Harvard Business Review som viser hvordan de fant topp-selgerens DNA.
Vi i Wicklund-Hansen anvender den samme kunnskapen i vår WIND-metode når vi jobber med selgere og rådgivere som gjør ulike former for påvirkningsarbeid i sine stillinger. Vi kan forutsi med stor grad av presisjon hvordan en person vil lykkes med å sikre gjennomslag for ideer, salg og påvirke kunder - alene eller i team. Lønnsomt for din bedrift? Ja, vi tror det også.
Vi kan hjelpe deg med å utløse mer slag på kassa, høyere kundetilfredshet og bedre lønnsomhet. Ta kontakt med oss for en uforpliktende prat om hvordan du kan bedre resultatet i din organisasjon i dag.